推动社保服务“人性化”打造社保便民“暖招牌”

随着“放管服”改革的不断深入，2021年，云南省昆明市西山区社保局按照西山区人力资源和社会保障局统一部署，围绕“办事零跑腿”“服务零距离”“群众零顾虑”的工作目标，全力推进社保服务提升行动。

办事零跑腿

推行“综合柜员制”服务模式，用业务“一站式”让服务“有广度”。西山区主动学习借鉴先进地区工作经验，率先改革完善综窗服务模式，精简优化办事流程，不断加强和改进窗口服务能力，积极探索“容缺办结、承诺替代”制，坚持落实“一窗受理”“高频事项现场办结”“复杂事项免费快递”等提升窗口服务效率、方便办事群众的举措。将原养老、工伤保险统筹类和待遇类4类窗口统一成了养老、工伤综合窗口，所有窗口均能受理企业和群众各类业务办件需求。西山区社保局承担的两大险种20余项业务全部实现“一窗受理、一窗出件”，占社保局总体业务的80%以上，以前需要到不同部门不同窗口填写资料、提交材料的业务，都可以在一个综合窗口办结。

四个模式优化流程，用办理“快简优”让服务“有温度”。西山区现有养老、工伤保险参保单位14000余家，参保人员29万余人，业务种类繁杂，窗口办件量居高不下。面对窗口人手不足与业务量不断上涨的压力，西山区社保局窗口积极探索优化服务模式，在前期落实“综窗服务”模式的基础上，又积极推出了“容缺办结、承诺替代”服务模式、“叫号+导办”服务模式、“预约取号”服务模式、“午休不间断”服务模式，安排两名工作人员坚守服务大厅接待办事群众，提供咨询、叫号、引导等服务，通过服务模式的不断改革和优化，让部分未一次性带全资料的群众和部分无法在正常工作时间前来的群众也办成了事，让群众少排队、不排队，舒心愉悦地办理业务。2021年综窗受理、办结普通业务70000余件，受理办结容缺事项715件，为群众免费投递办结事项1452件，赢得了广大群众和企业的赞誉。

主动协同联动，用数据“聚通用”让服务“有速度”。根据昆明市人力资源和社会保障局《关于启用人社数据共享交换平台的通知》，西山区社保局主动对接公安、医保、民政、市场监管等部门，通过数据共享、比对，进一步提高了业务精准性和办事效率。某单位经办人到西山区社保局为已去世职工申办丧葬抚恤待遇，因职工家属在外地无法提供去世职工的死亡证明和火化证，西山区社保局工作人员通过数据共享平台查询到死者的火化信息并截图打印保存，及时为该职工核发了丧葬抚恤待遇。通过数据平台提供的信息，让原来因缺材料“无法办”“不敢办”的事，变成能“准确办”“及时办”了。2021年区社保局主动与各级公检法司、监察、仲裁等部门核实比对业务数据150余批，涉及参保对象20000余人，精准解决了群众跑腿开证明难的问题。

推广“网上”“线上”“掌上”办，用科技“便省准”让服务“有高度”。目前，通过“线上办”“网上办”和“掌上办”的方式，养老保险参保登记、缴费申报业务从提出申请到办理完毕，所有环节不再需要参保人到处跑，也不需要提供纸质表单，不仅方便了参保人员的业务办理，也保证了养老保险账户的安全性和准确性。2021年西山区通过线上平台共办理跨省转出业务966件，转入业务900件；开通企业网厅13105户，通过网厅申报办理企业养老保险、工伤保险业务109094件；通过网厅开具《社会保险参保证明》12000份。

服务零距离

开通“爱心窗口”，为特殊群体提供“无障碍服务”。为方便老年人、残疾人、退役军人等特殊群体办理社保业务，西山区社保局在政务大厅设立“爱心窗口”，在等候区设立爱心专座，在导办台提供老花镜、轮椅、急救药箱等一应俱全；引导员在取号时主动引导老年人到爱心窗口办理，大大方便了老年人在办理业务时遇到的各种技术困难。同时，西山区社保局对政务中心人社业务自助一体机进行升级改造，对于通过自助一体机可以办理的灵活就业养老保险核定、社保权益信息查询和参保证明打印服务等自助业务，均由专人帮助老年人完成，让每一位老年人都能享受到贴心、暖心、舒心的服务。

开展“送政策活动”，为企业和群众提供“零距离服务”。为进一步提高辖区内企业、群众对社会保险政策的知晓率，扩大社会保险的参保覆盖面，西山区社保局在2021年度一共开展了6次社会保险政策“进企业”“进社区”宣讲活动，为2000余名企业经办人和群众“面对面”宣讲社会保险政策，有效拉近了社会保险经办机构与辖区企业之间的距离，解除了企业对参保的疑惑，增强了企业参保的信心，得到企业和群众的认可和肯定，不少企业经办人感慨，以前对社保政策都是一知半解，现在详细了解后，就能更好地为员工普及了。

组建“党员志愿者服务队”，多部门联动提供“上门服务”。为妥善解决西山区高龄、重病、残疾等行动不便人员领取社保待遇资格确认不便的难题，区社保局主动联合区政务服务局党支部、区人力资源服务有限公司党支部等部门组成社保党员志愿者服务队，定期对居住在辖区的200多名行动不便的退休人员提供上门走访慰问服务。还将这一服务模式拓展到每一个街道、社区，通过社区工作人员定期入户或电话随访，及时了解困难退休人员需求，及时为他们解决难题，让他们足不出户，即感受到党和政府的温暖。2021年西山区5.7万余名领取养老金和工伤长期待遇的人员，使用手机APP资格确认率达98%以上，线上资格确认率居全市前列。

群众零顾虑

加强风险内控，守护好群众的“养命钱”、“保命钱”。2021年以来，西山区社保局着力加强内控管理，建立健全社会保险经办内部控制五个方面45项管理制度，定期开展基金安全检查4次，发现问题及时整改；注重廉政风险意识，在每次业务培训的同时都开展基金安全教育，向全体职工解读基金风险防控政策、进行违反基金安全案列警示教育，时刻谨记政策红线，坚决杜绝出现违反基金安全的行为。下发《工伤保险按项目参保告知书》和《工伤保险按项目参保稽核通知书》共180余份，下发《退还养老金告知书》64份，追回先行支付工伤保险基金2.87万元，追回违规领取养老金161.9万元。

注重业务培训，打通群众办事的“难点”和“堵点”。西山区社保局紧紧围绕“业务精、政策明、服务优”的目标，坚持每月业务培训制度，由局领导、科室负责人和业务骨干轮流为全体职工授课，确保西山区按照“政策统一、流程统一、标准统一、质量统一”的原则经办各项业务。2021年共开展36次线上线下业务培训，全区200余户企业经办人和300余名街道社区社保专干参加轮训，企业经办人员和街道、社区社保专干的业务能力和服务质量进一步提升。

改革创新服务模式，让服务“提速”“升级”。为化解业务高峰期群众集中办业务可能出现的拥堵、等候时间长、疫情防控风险高等问题，西山区社保局提前研究制定了“午间值班”“延迟下班”“周六上班”的延时服务制度；在原四楼大厅12个窗口正常办理业务的基础上，协调区政务局在一楼大厅新增4个窗口、6名工作人员，专门受理灵活就业人员养老保险核定、领待资格确认、养老金查询、参保证明打印等即办业务，为群众节约了办事时间；业务大厅由每天1名骨干值班，增强到每天2名骨干值班，现场为群众“答疑解惑”，维持大厅良好秩序；充分利用一次性告知单、办事指南、业务清单等资料，简明扼要宣传办事流程；通过西山政务网、西山人社微信公众号定期发布政策信息，以关键概念解读、案例分析、你问我答等形式，为群众提供通俗易懂的政策解读服务，让群众对社保政策“看得懂、算得清”。（记者 郑义 通讯员 孙艳）